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IN THE OLD FASHION WAY

 
        por Luiz Otavio Nascimento – “LON”
 
Faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço. Este parece ser o mote de várias empresas de TI, que recomendam o uso de tecnologia aos seus clientes, mas os atende "in the old fashion way", ou seja, tal qual as jurássicas empresas do século passado, de modo presencial e/ou pelo telefone, sem demonstrar aprendizado, evolução ou melhoria contínua.
 
Tomemos o caso de ERP's aplicáveis a PME's (Pequenas e Médias Empresas), que numericamente representam a maior parcela do mercado brasileiro. Elas ainda carecem dos males da falta de processos formatados e da alta rotatividade de funcionários. Ao implementar um novo sistema numa dessas empresas, muito provavelmente os funcionários que participaram do treinamento inicial, não estarão nela ao final dos próximos 3 ou 5 anos. E os novos colaboradores, contratados ocasionalmente, não receberão nenhum apoio para conhecerem o ERP que direcionará a qualidade dos seus trabalhos, pois treinamentos presenciais individuais são altamente dispendiosos. Assim, erros irão acontecer com frequência crescente, e - no limite - a empresa poderá tornar-se emperrada.
 
Por que não utilizamos ferramentas de EAD - Ensino À Distância para dar treinamentos, cada vez mais completos e detalhados, sobre a utilização de nossas soluções? Por que ao final deles não aplicamos testes de aferição do conhecimento transmitido? Com isto, os nossos clientes poderiam usá-los a qualquer momento para treinar qualquer novo funcionário ou, então, retreinar aqueles com maior incidência de erros, sem incorrer em custos adicionais.
 
Outro exemplo, é a falta de ferramenta tipo "wikipedia", um repositório de troubleshooting, de soluções para os problemas mais frequentes, com indicações passo a passo de como resolvê-los sem necessidade de falar com qualquer atendente. E, tal repositório deveria ser retroalimentado pelo feedback dos usuários e pelos chamados resultantes de eventos ainda não cobertos pelas explicações contidas nele.
 
Por falar em feedback, quantos grupos de discussão com usuários a sua empresa realizou nos últimos 12 meses para obter informações de como melhorar o seu atendimento e os seus produtos/serviços? Que processos foram simplificados e/ou melhorados nesse mesmo período? Que treinamento foi aperfeiçoado?
 
Todos falam que o cliente sempre tem razão. Que ele é o maior patrimônio da empresa. Mas, na vida real, a maior parte dos empreendedores pratica a hipocrisia. Não faz o que diz. Tecnologia zero.
 
Drástico o aqui mencionado? Tente explicar o lançamento do IOS7 da Apple! Será que o cliente foi ouvido? Por falar em justificativas, pare de usá-las. Afinal de contas, junto aos seus amigos, você não as precisa. E os seus inimigos, não as aceitam. Então, faça o que deve ser feito!